Técnicas de Atención y Servicio al Cliente en Empresas de Retail

Técnicas de Atención y Servicio al Cliente en Empresas de Retail es un curso de capacitación 100% online en modalidad e-learning asincrónico, con relator/tutor que acompaña al participante por el foro de consultas de cada módulo y retroalimenta sus avances, nivel 2, con una duración de 24 horas distribuidas en 3 módulos. Combina lecciones navegables con narración, recursos descargables, evaluaciones con retroalimentación y una evaluación final integradora.

Al finalizar el curso, el estudiante será capaz de:

• Reconocer los momentos de verdad, las normas básicas de atención y el perfil del personal de piso de venta, caja y anfitrión en situaciones simuladas de una tienda de retail, conforme a los estándares de servicio de la empresa.
• Determinar la acción de atención que corresponde a cada etapa del proceso de venta en tienda —abordaje, detección de necesidades, asesoría, venta cruzada, cierre en caja y postventa— según el tipo de cliente presentado en casos simulados, conforme a los protocolos de la empresa.
• Analizar reclamos y situaciones de tensión en la sala de ventas presentados en casos simulados en cuanto a la técnica de comunicación, la solución y la recuperación del servicio que corresponden, conforme al protocolo de reclamos de la empresa y a la Ley N° 19.496.

Estructura del curso (3 módulos):

1. Módulo 1: Calidad de servicio y perfil del personal de atención en retail
2. Módulo 2: Atención en el proceso de venta en tienda
3. Módulo 3: Comunicación efectiva, manejo de reclamos y fidelización en sala

Modalidad: E-learning asincrónico, con relator/tutor que acompaña al participante por el foro de consultas de cada módulo y retroalimenta sus avances, Nivel 2.

Dirigido a: Vendedores y vendedoras de piso de venta, cajeros/as, reponedores/as, anfitriones/as y supervisores/as de sala o jefes/as de tienda que se desempeñan en empresas de retail (tiendas, supermercados, grandes tiendas y comercio especializado) y tienen contacto directo con el cliente.

Requisitos de ingreso: Saber leer y escribir, manejo básico de computador e Internet (navegación web y correo electrónico) para participar en una plataforma e-learning. No requiere conocimientos previos en atención al cliente ni experiencia en retail. Acceso a un computador, notebook o tablet con conexión estable a internet, navegador web actualizado, audio (parlantes o audífonos) y lector de PDF.

Competencia del curso: Analizar situaciones de atención al cliente en la sala de ventas y en caja —momentos de verdad, proceso de venta, reclamos y postventa— y las técnicas de servicio que corresponden, conforme a los protocolos de la empresa de retail y a la Ley N° 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores.

Evaluación: diagnóstica inicial (no incide en la nota); por cada aprendizaje esperado, un caso simulado de toma de decisiones y una evaluación parcial (60 % de la nota en conjunto); evaluación final integradora con rúbrica analítica de 4 niveles (40 %). Escala 1,0 a 7,0; aprobación 4,0 (60 % de logro).

Acompañamiento: un relator/tutor responde tus dudas en el foro de consultas de cada módulo y retroalimenta tus avances.