Técnicas de atención al cliente y al usuario interno

Técnicas de atención al cliente y al usuario interno es un curso de capacitación 100% online en modalidad e-learning asincrónico, sin facilitador, nivel inicial-intermedio, con una duración de 60 horas cronológicas distribuidas en 4 módulos. Combina lecciones navegables con narración, recursos descargables, evaluaciones con retroalimentación y una evaluación final integradora.

Al finalizar el curso, el estudiante será capaz de:

• Identificar los principios de atención y comunicación efectiva aplicables a clientes externos y usuarios internos, mediante el análisis guiado de situaciones habituales de servicio.
• Organizar un protocolo de atención al cliente externo, mediante la aplicación guiada de una secuencia de acogida, indagación, orientación, derivación, registro, seguimiento y cierre.
• Utilizar un procedimiento básico de atención al usuario interno, mediante el registro guiado de requerimientos, prioridades, responsables, plazos, derivaciones y seguimiento.
• Aplicar técnicas básicas de atención de reclamos y mejora del servicio, mediante la resolución escrita de un caso guiado y el análisis de información básica de satisfacción y calidad.

Estructura del curso (4 módulos):

1. Módulo 1: Fundamentos del servicio y comunicación efectiva
2. Módulo 2: Protocolo de atención al cliente externo
3. Módulo 3: Procedimiento de atención al usuario interno
4. Módulo 4: Reclamos, calidad y mejora del servicio

Modalidad: E-learning asincrónico, sin facilitador, Nivel inicial-intermedio.

Dirigido a: Personas que atienden, orientan, coordinan o procesan requerimientos de clientes externos y usuarios internos en cualquier tipo de organización (atención presencial, telefónica, correo o mesa de ayuda).

Requisitos de ingreso: Manejo básico de computador, correo electrónico e Internet. No requiere conocimientos previos de atención al cliente.

Evaluación: diagnóstica inicial (no incide en la nota), evaluaciones parciales por módulo y evaluación final integradora. Aprobación: 60%.