Técnicas para la Atención y Servicio al Cliente

Técnicas para la Atención y Servicio al Cliente es un curso de capacitación 100% online en modalidad e-learning asincrónico, con relator/tutor que acompaña al participante por el foro de consultas de cada módulo y retroalimenta sus avances, nivel 2, con una duración de 60 horas distribuidas en 3 módulos. Cada módulo combina dos lecciones navegables narradas, apuntes y lectura complementaria, dos casos simulados de toma de decisiones, dos juegos, una práctica aplicada, una actividad formativa con rúbrica, un foro de discusión y la evaluación parcial; el curso cierra con una evaluación final integradora.

Al finalizar el curso, el estudiante será capaz de:

• Reconocer los conceptos de calidad de servicio, las normas básicas de atención y el perfil del profesional de atención al cliente en situaciones de atención simuladas, conforme a los estándares de servicio de la organización.
• Determinar la etapa del proceso de venta y la forma de atención que corresponden a cada tipo de cliente en situaciones simuladas de venta, conforme a los protocolos de calidad de servicio de la empresa.
• Analizar situaciones de atención presencial y telefónica con barreras de comunicación, necesidades insatisfechas o reclamos, presentadas en casos simulados, en cuanto a la técnica de comunicación efectiva y de resolución de conflictos que corresponde, conforme a los protocolos de la organización.

Estructura del curso (3 módulos):

1. Módulo 1: Conceptos generales asociados al trato al cliente
2. Módulo 2: Atención en el proceso de ventas
3. Módulo 3: Comunicación efectiva y resolución de necesidades del cliente

Modalidad: E-learning asincrónico, con relator/tutor que acompaña al participante por el foro de consultas de cada módulo y retroalimenta sus avances, Nivel 2.

Dirigido a: Ejecutivos comerciales y personas encargadas de la atención al cliente que se desempeñan en áreas de servicio, ventas o contacto directo con usuarios.

Requisitos de ingreso: Saber leer y escribir, manejo básico de computador e Internet (navegación web y correo electrónico) para participar en una plataforma e-learning. No requiere conocimientos previos en atención al cliente. Acceso a un computador, notebook o tablet con conexión estable a internet, navegador web actualizado, audio (parlantes o audífonos) y lector de PDF.

Competencia del curso: Analizar situaciones de atención y servicio al cliente —trato, proceso de venta, necesidades y reclamos— y las técnicas de comunicación efectiva y de resolución de conflictos que corresponden, conforme a los protocolos de calidad de servicio de la organización.

Evaluación: diagnóstica inicial (no incide en la nota); por cada aprendizaje esperado, dos casos simulados de toma de decisiones y una evaluación parcial (60 % de la nota en conjunto); evaluación final integradora con rúbrica analítica de 4 niveles (40 %). Las prácticas aplicadas, las actividades formativas (con rúbrica de 4 niveles) y los foros de discusión son formativos: no inciden en la nota y son requisito de finalización. Escala 1,0 a 7,0; aprobación 4,0 (60 % de logro).

Acompañamiento: un relator/tutor responde tus dudas en el foro de consultas de cada módulo, modera los foros de discusión y revisa tus actividades formativas con la rúbrica.